Половина обращений в контакт-центры остаются без решения
23.11.2018 21:21 / Общество / Прочли: 5487 человек
Ежегодный объем обращений в контакт-центры компаний по всему миру — более 265 млрд звонков, при этом половина из них остаются без решения.
Такие данные приводит американская компания IBM, производитель программного и аппаратного обеспечения. Корпорация заключила партнерское соглашение с компанией Lenovo — в целях повышения качества работы отдела технической поддержки последней. Сумма контакта — 240 млн долларов.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.
Материалы
сайта могут содержать информацию, не подлежащую просмотру лицам младше 18
лет
Как забортавать литой диск в домашних условиях
28.07.2026 14:02 / Наука
Возможен ли самостоятельный монтаж шины на диск? Разбираем пошагово: инструменты, правила безопасности и когда...
Дом из газобетона: тепло, влажность, отделка и частые ошибки при строительстве
28.07.2026 13:59 / В мире
Разбираем особенности возведения зданий из газобетона. Рассматриваем свойства материала, правила отделки стен ...
Какие ошибки работодатели совершают при поиске сотрудников
28.07.2026 13:56 / Общество
Даже при высокой активности на рынке труда компании нередко сталкиваются с тем, что подходящего кандидата не у...
Как заказывать продукты онлайн: гид по выбору доставки
17.07.2026 00:24 / Общество
Как выбрать сервис доставки продуктов и заказывать онлайн без разочарований: холодовая цепочка, интервалы, воз...
Школьная форма в Казахстане: требования и рекомендации по выбору
10.07.2026 19:32 / Общество
Что нужно знать о школьной форме в РК: требования, состав, советы по выбору...
Как сегодня работают с криптовалютой в России без риска
10.07.2026 18:50 / Экономика
Криптовалюта в России стала инструментом для хранения, обмена и переводов между цифровыми кошельками. Разберем...
Обмен Т-Банк на Bitcoin: ключевые нюансы процесса
08.07.2026 12:53 / Финансы
Покупка криптовалюты – одна из технически простейших задач. Выбрав любую платформу, нужно выполнить интуитивно...
Игровые автоматы в демо версии: доступные механики слотов
01.07.2026 19:43 / Спорт
Интернет-казино поддерживают несколько игровых режимов. Максимальной популярностью пользуется реальный из-за в...
Можно ли продать iPhone без Face ID?
30.06.2026 17:14 / Интернет
Многие владельцы iPhone сталкиваются с неприятной ситуацией: смартфон работает нормально, камеры снимают, связ...
Сауна с бассейном: отдых для всей семьи и праздник без хлопот
25.06.2026 18:05 / Общество
Как устроить семейный отдых или праздник в сауне с бассейном: что взять с собой, как подготовиться с детьми, и...