Половина обращений в контакт-центры остаются без решения
23.11.2018 21:21 / Общество / Прочли: 3971 человек
Ежегодный объем обращений в контакт-центры компаний по всему миру — более 265 млрд звонков, при этом половина из них остаются без решения.
Такие данные приводит американская компания IBM, производитель программного и аппаратного обеспечения. Корпорация заключила партнерское соглашение с компанией Lenovo — в целях повышения качества работы отдела технической поддержки последней. Сумма контакта — 240 млн долларов.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.
Материалы
сайта могут содержать информацию, не подлежащую просмотру лицам младше 18
лет
Аллергия на пыль: чек-лист по выбору техники с HEPA-фильтрами и мойками воздуха для здорового дома
25.02.2026 01:57 / Общество
Пыль в квартире — не просто вопрос эстетики....
Экономьте с умом: гид по лучшим предложениям Sima-Land в феврале-марте 2026
20.02.2026 01:04 / Экономика
Мир онлайн-шопинга открывает безграничные возможности для приобретения нужных и интересных товаров, но разумны...
Как выбрать удобные и стильные кроссовки для мальчиков
18.02.2026 01:17 / Спорт
Современные родители уделяют большое внимание не только одежде, но и обуви для детей....
Футболки премиум класса женские: Как выбрать идеальную модель для комфортного и стильного образа
18.02.2026 01:14 / Общество
футболки премиум класса...
Какие задачи и процессы в 2026 году можно автоматизировать с помощью RPA
10.02.2026 19:19 / Интернет
В этой статье мы подробно рассмотрим, какие именно задачи можно автоматизировать с помощью современных систем ...
Путь к осознанному будущему: как профильные классы помогают школьникам найти себя
27.01.2026 00:25 / Наука
В современном мире, где объем информации растет экспоненциально, перед подростками стоит сложнейшая задача — в...
Интернет казино Френдс: депозиты, бонусы и игры
21.01.2026 13:08 / Спорт
Friends casino – интернет-казино с мягкими финансовыми условиями и большим игровым ассортимент. Казино работае...
Замок как граница: когда безопасность нуждается в бережном «обходе»
20.01.2026 19:45 / Происшествия
Актуальность услуг аварийного вскрытия в условиях исторической и современной застройки....
Идеальное место для отдыха и работы – «Конгресс-отель Екатеринбург»
16.01.2026 01:12 / Происшествия
«Конгресс-отель Екатеринбург» – четырехзвездочный отельный комплекс с конгресс-центром и собственным ресторано...
Чем фуникулоцеле отличается от гидроцеле и паховой грыжи
16.01.2026 01:09 / Общество
Фуникулоцеле, гидроцеле и паховая грыжа — три разных состояния в области мошонки и паха, которые часто дают по...