Половина обращений в контакт-центры остаются без решения
23.11.2018 21:21 / Общество / Прочли: 4981 человек
Ежегодный объем обращений в контакт-центры компаний по всему миру — более 265 млрд звонков, при этом половина из них остаются без решения.
Такие данные приводит американская компания IBM, производитель программного и аппаратного обеспечения. Корпорация заключила партнерское соглашение с компанией Lenovo — в целях повышения качества работы отдела технической поддержки последней. Сумма контакта — 240 млн долларов.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.
Материалы
сайта могут содержать информацию, не подлежащую просмотру лицам младше 18
лет
Хайлайтеры: полное руководство от выбора до нанесения
04.06.2026 23:32 / Шоу-бизнес
Хайлайтер - один из немногих инструментов в косметичке, который способен кардинально изменить финальный резуль...
Как оптимизация операционных расходов (OPEX) спасает доходность коммерческой недвижимости в условиях высокой ключевой ставки
04.06.2026 23:28 / Экономика
Высокая ключевая ставка делает старые модели управления недвижимостью убыточными. Разбираем топ-5 способов сни...
NTP-сервер и PTP-сервер: в чём разница и что выбрать для АСУ ТП
30.05.2026 01:36 / Интернет
Узнайте, чем отличаются NTP и PTP-серверы, их преимущества и области применения. Выбор оптимального решения дл...
Чем лечить первые симптомы простуды: действенные шаги до визита к врачу
30.05.2026 01:12 / Наука
Когда организм только подает сигнал о начале заболевания, многие впадают в панику и хватаются за тяжелую артил...
ТОП проверенных способов скачать игры на Android без риска
14.05.2026 01:23 / Интернет
Скачать игры безопасно и без лишних рисков: разберём рабочие способы для Android, проверку подписи и APK, авто...
Программа переселения соотечественников: главный мост на Родину
03.05.2026 22:14 / Общество
Действующая с 2006 года программа уже помогла более миллиону людей с российскими корнями вернуться домой....
В поисках идеального образа: какие рекламные инструменты диктуют тренды в 2026 году
03.05.2026 22:05 / Общество
Современный рынок маркетинга переживает интересную трансформацию, где цифровая среда и физическое пространство...
Обзорные экскурсии по Казани: что посмотреть и как выбрать тур
03.05.2026 21:59 / В мире
Гид по обзорным экскурсиям в Казани: Кремль, слобода, улица Баумана, тематические туры и советы по выбору прог...
YouTube для поисковой оптимизации: как видеоконтент усиливает поисковое продвижение
03.05.2026 21:47 / Интернет
Как видеоконтент улучшает поведенческие факторы, какие форматы лучше работают в поиске и как правильно встроит...
Gorebox: как выживать в мире полного безумия
03.05.2026 21:40 / Общество
Gorebox — практичные советы, как выжить среди хаоса: старт, тактики, ловушки, настройка графики и управления. ...