Половина обращений в контакт-центры остаются без решения
23.11.2018 21:21 / Общество / Прочли: 4467 человек
Ежегодный объем обращений в контакт-центры компаний по всему миру — более 265 млрд звонков, при этом половина из них остаются без решения.
Такие данные приводит американская компания IBM, производитель программного и аппаратного обеспечения. Корпорация заключила партнерское соглашение с компанией Lenovo — в целях повышения качества работы отдела технической поддержки последней. Сумма контакта — 240 млн долларов.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.
Материалы
сайта могут содержать информацию, не подлежащую просмотру лицам младше 18
лет
Как купить транспорт мечты: от мечты до реального плана действий
22.04.2026 00:52 / Автомобили
Пошаговая стратегия для тех, кто хочет сесть за руль своего идеального автомобиля или мотоцикла, сохранив фина...
Когда стены меняют функцию: проектирование перепланировок как инструмент безопасной трансформации жилья
20.04.2026 15:33 / Общество
Гид по безопасной перепланировке жилья: грамотное проектирование, соблюдение норм и согласований, выбор матери...
Где легко найти строительную технику в Москве: полный гид по аренде погрузчиков и автовышек
20.04.2026 15:27 / Автомобили
Строительная отрасль в столичном регионе никогда не стоит на месте....
Юницкий, струнный транспорт и SkyWay: как в одной истории смешались инженерия и инвестиции
13.04.2026 18:19 / Автомобили
Почему струнный транспорт Анатолия Юницкого и инвестиционный бренд SkyWay нельзя считать одним и тем же, как в...
Финансовая тишина: как построить защиту и заставить деньги работать с помощью ПИФов
01.04.2026 23:29 / Финансы
В мире личных финансов существует понятие, которое психологически важнее, чем высокая доходность. ...
Как получить промокод Яндекс Маркета на первый заказ
22.03.2026 02:44 / Финансы
Как быстро получить и правильно применить промокод Яндекс Маркета на первый заказ. Разбираем источники скидок,...
Почему кеды Golden Goose такие дорогие?
16.03.2026 02:21 / Спорт
Высокая стоимость кед Golden Goose объясняется несколькими факторами, начиная от эксклюзивного и уникального д...
Суррогатное материнство в Москве: путь к родительству или юридический квест?
16.03.2026 02:18 / Происшествия
В последние десятилетия репродуктивная медицина шагнула далеко вперед, подарив надежду миллионам людей, столкн...
Образование, которое работает: выбираем курсы с умом
16.03.2026 02:04 / Наука
Профессиональная переподготовки и курсы повышения квалификации: путь к новым вершинам...
Модернизация периметра без остановки производства: как заменить старое ограждение на 3D-забор
09.03.2026 02:38 / Наука
Практическое руководство по замене старого ограждения на современное 3D-решение без остановки производственных...