Половина обращений в контакт-центры остаются без решения
23.11.2018 21:21 / Общество / Прочли: 1868 человек
Ежегодный объем обращений в контакт-центры компаний по всему миру — более 265 млрд звонков, при этом половина из них остаются без решения.
Такие данные приводит американская компания IBM, производитель программного и аппаратного обеспечения. Корпорация заключила партнерское соглашение с компанией Lenovo — в целях повышения качества работы отдела технической поддержки последней. Сумма контакта — 240 млн долларов.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.
Материалы
сайта могут содержать информацию, не подлежащую просмотру лицам младше 18
лет
Эффективные B2B-продажи: как построить прибыльный бизнес
13.07.2025 00:54 / Экономика
В современном мире бизнеса ключевым элементом успеха являются B2B-продажи — стратегии, направленные ...
P. Diddy признан виновным: американский рэпер может сесть на 20 лет
03.07.2025 10:53 / Шоу-бизнес
Шон Комбс, известный под псевдонимами P. Diddy, Puff Daddy и Дидди, остаётся в тюрьме. Сейчас он ожидает приго...
Никола Пельтц-Бекхэм трогательно поздравила отца с 83-летием: фото с вечеринки и реакция Бруклина
01.07.2025 11:51 / Шоу-бизнес
Никола Пельтц-Бекхэм и ее муж Бруклин Бекхэм отметили день рождения ее отца - известного бизнесмена Нельсона П...
Иммиграция в Испанию: Полное Руководство для Переезда в 2025 Году
29.06.2025 04:31 / В мире
Испания — одна из самых привлекательных стран для иммиграции благодаря теплому климату, высокому уровню жизни ...
Смертельная ревность: в Башкортостане мужчина убил соперника из-за девушки в ночном клубе
26.06.2025 21:58 / Происшествия
В Республике Башкортостан завершено расследование уголовного дела в отношении мужчины, обвиняемого в убийстве ...
Беременная Агата Муцениеце беременна и ждет третьего ребенка: фото актрисы с округлившимся животиком
23.06.2025 13:29 / Шоу-бизнес
Актриса Агата Муцениеце снова готовится стать мамой. В своём Instagram* она опубликовала серию снимков. ...
"Нашли в мешках под сорняками": шокирующее убийство россиянки и её ребёнка в Риме
20.06.2025 19:14 / Происшествия
В пригороде Рима обнаружено тело россиянки и ее ребенка, подозрение пало на отца ребенка....
Брэд Питт на публике отстранился от Инес де Рамон: видео вызвало обсуждения в Сети
19.06.2025 23:03 / Шоу-бизнес
Жест Брэда Питта по отношению к Инес де Рамон на публике вызвал шквал обсуждений....
"Позор для города": в Венеции вспыхнули протесты из-за свадьбы Джеффа Безоса
18.06.2025 20:15 / Шоу-бизнес
Свадьба миллиардера Джеффа Безоса вызвала возмущение среди жителей Венеции и бурную реакцию властей....
Анна Седокова срочно подала документы на наследство Яниса Тиммы — что известно
17.06.2025 21:51 / Шоу-бизнес
Певица Анна Седокова срочно подала заявление о вступлении в наследство своего покойного супруга, баскетболиста...