Половина обращений в контакт-центры остаются без решения
23.11.2018 21:21 / Общество / Прочли: 2973 человек
Ежегодный объем обращений в контакт-центры компаний по всему миру — более 265 млрд звонков, при этом половина из них остаются без решения.
Такие данные приводит американская компания IBM, производитель программного и аппаратного обеспечения. Корпорация заключила партнерское соглашение с компанией Lenovo — в целях повышения качества работы отдела технической поддержки последней. Сумма контакта — 240 млн долларов.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.
Материалы
сайта могут содержать информацию, не подлежащую просмотру лицам младше 18
лет
Как интеграция телефонии и CRM трансформирует бизнес-процессы
10.11.2025 03:47 / Интернет
В современном бизнесе скорость и качество взаимодействия с клиентом являются ключевыми факторами успеха....
Мини-приложения MAX: весь мир сервисов под рукой
29.10.2025 20:28 / Наука
Узнайте, как МАКС объединяет чаты, покупки и сервисы в одном месте. Разбираем, почему платформа становится цен...
Как выгодно купить квартиру в Сочи лучшие районы цены и предложения на 2024 год
29.10.2025 20:24 / Интернет
Обзор рынка недвижимости в Сочи: актуальные предложения, цены и советы для тех, кто хочет приобрести квартиру ...
Выгодные предложения по покупке квартир в Новосибирске с оптимальными ценами и условиями
29.10.2025 20:21 / Общество
Широкий выбор квартир в Новосибирске с выгодными ценами и актуальными предложениями. Подберите жильё для комфо...
Выбор квартиры в Екатеринбурге подробный обзор вариантов недвижимости и советы для покупателей
29.10.2025 20:18 / В мире
Подробная информация о вариантах квартир в Екатеринбурге для покупки: районы, цены, инфраструктура и полезные ...
Как выбрать и снять квартиру в Краснодаре с выгодными условиями и удобным расположением
28.10.2025 01:51 / Общество
Подбор вариантов проживания в Краснодаре: описание районов, цены, советы по аренде и особенности оформления до...
Обработка отзывов: от реакции к стратегии управления репутацией
28.10.2025 01:08 / Общество
В современном цифровом мире репутация бренда формируется в режиме реального времени....
Открыть вклад в банке офлайн: какие документы возьмут, как торговаться за надбавку и избежать автопролонгации
25.10.2025 22:13 / Автомобили
Какие документы нужны для открытия вклада в банке офлайн, как договориться о надбавке к ставке и избежать авто...
Рейтинговые списки онлайн казино: что учитывается при составлении?
22.10.2025 16:05 / Спорт
Индустрию iGaming нельзя назвать на 100% безопасной. Из-за внушительный вложений часть от финансового пирога х...
Плюсы и минусы отдыха в Дербенте: когда ехать и где остановиться
17.10.2025 03:45 / В мире
Дербент — древний город на Каспии. Плюсы и минусы отдыха, лучшие районы, жилье, советы для туристов. Когда еха...