Половина обращений в контакт-центры остаются без решения
23.11.2018 19:21 / Общество / Прочли: 5770 человек
Ежегодный объем обращений в контакт-центры компаний по всему миру — более 265 млрд звонков, при этом половина из них остаются без решения.
Такие данные приводит американская компания IBM, производитель программного и аппаратного обеспечения. Корпорация заключила партнерское соглашение с компанией Lenovo — в целях повышения качества работы отдела технической поддержки последней. Сумма контакта — 240 млн долларов.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.
Материалы
сайта могут содержать информацию, не подлежащую просмотру лицам младше 18
лет
Явка на выборах в Госдуму России превысила 45%
20.09.2026 13:01 / В мире
Центральная избирательная комиссия России сообщила о превышении явки избирателей отметки в 45% на выборах в Го...
Правительство РФ утвердило новые правила бюджетного прогнозирования до 2042 года
20.09.2026 13:01 / Экономика
Кабинет министров скорректировал методику разработки долгосрочного бюджетного прогноза, продлив горизонт плани...
Сбербанк и другие банки меняют правила работы с наличными и переводами с 1 октября
20.09.2026 13:00 / Финансы
С 1 октября российские банки, включая Сбербанк, вводят новые правила внесения и снятия наличных через банкомат...
Ива Йович выиграла турнир WTA-500 в Гвадалахаре, обыграв в финале Стирнс
20.09.2026 07:02 / Спорт
Американская теннисистка Ива Йович стала победительницей турнира WTA-500 в Гвадалахаре, переиграв в решающем м...
Учёные нашли способ снять природный "тормоз" с иммунитета в борьбе с раком и гепатитом B
20.09.2026 07:02 / Наука
Международная группа исследователей выявила ген, который подавляет активность иммунных клеток при онкологическ...
В Госдуме назвали причины массового ухода врачей из поликлиник
20.09.2026 07:01 / Общество
Депутаты Госдумы прокомментировали ситуацию с оттоком медицинских кадров из государственных поликлиник. По их ...
Банки снижают ставки по кредитам для бизнеса: тенденция фиксируется в разных странах
20.09.2026 07:00 / Финансы
Финансовые организации в нескольких странах пересматривают условия кредитования предпринимателей в сторону смя...
Ученые раскрыли эволюционную тайну происхождения мозга человека
19.09.2026 19:02 / Наука
Международная группа исследователей представила новую теорию формирования человеческого мозга, согласно которо...
Захарова резко ответила на призыв Каллас не признавать итоги выборов в России
19.09.2026 19:01 / В мире
Официальный представитель МИД России Мария Захарова прокомментировала заявление главы дипломатии ЕС Каи Каллас...
Затяжная война обостряет бюджетный кризис в России: резервы сокращаются, долги дорожают
19.09.2026 19:01 / Экономика
По данным Associated Press, продолжающиеся военные расходы усиливают давление на российскую экономику — дефици...