Половина обращений в контакт-центры остаются без решения
23.11.2018 21:21 / Общество / Прочли: 2386 человек
Ежегодный объем обращений в контакт-центры компаний по всему миру — более 265 млрд звонков, при этом половина из них остаются без решения.
Такие данные приводит американская компания IBM, производитель программного и аппаратного обеспечения. Корпорация заключила партнерское соглашение с компанией Lenovo — в целях повышения качества работы отдела технической поддержки последней. Сумма контакта — 240 млн долларов.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.
Материалы
сайта могут содержать информацию, не подлежащую просмотру лицам младше 18
лет
Что такое металлоконструкции: полное руководство для новичков и специалистов
04.09.2025 23:40 / Автомобили
В этой статье мы подробно разберем, что собой представляют металлические конструкции, где и как они применяютс...
Как называется план квартиры с размерами стен в новостройке
27.08.2025 00:18 / Общество
Узнайте, как правильно называется план квартиры с размерами стен в новостройке и какие детали важно учитывать ...
Аудио поздравления на телефон: современный способ подарить эмоции
23.08.2025 02:14 / Криминал
В наш стремительный цифровой век традиционные открытки и СМС постепенно уступают место более ярким и personal ...
Как выбрать качественную краску для ремонта и строительства в Краснодаре
19.08.2025 01:37 / Общество
Ремонт — это всегда ответственный процесс, требующий тщательного подбора материалов. ...
ТОП лучших онлайн казино: как выбрать надёжную площадку?
13.08.2025 15:16 / Спорт
Игорная индустрия имеет внушительный годовой оборот, превышающий 1 триллион евро. Благодаря многочисленным вло...
Путешествие из Беларуси в Польшу: полное руководство по покупке билетов и подготовке к поездке
06.08.2025 00:40 / Автомобили
Введение: почему автобус - лучший выбор для поездки в Польшу?...
Рычажные тали и электрические лебедки: подъемное оборудование для разных условий
04.08.2025 00:38 / Автомобили
В промышленной, строительной, складской и даже бытовой сфере перемещение и подъем грузов — задача, требующая н...
Частное образование в Москве: как выбрать лучший детский сад и школу для ребенка
01.08.2025 02:44 / Общество
Введение: почему частное образование становится популярным?...
Дизайн аптеки: роль правильной мебели в организации пространства
31.07.2025 00:55 / В мире
Как мебель для аптек влияет на удобство покупателей и сотрудников. Правила планировки и советы по выбору аптеч...
Как выбрать MikroTik
27.07.2025 03:27 / Интернет
Пошаговое руководство по выбору маршрутизатора MikroTik для дома, офиса и магистральных каналов: производитель...