Что о вас говорят в сети, или Следим за общественным мнением

Всего несколько опубликованных в интернете слов могут принести компании миллионы, и всего один отзыв, если на него вовремя не среагировать, может  привести к краху всей рекламной кампании.

Появляются вопросы: как отследить упоминания о компании в сети? Как оперативно и правильно реагировать на негативные отзывы? Как заставить их работать над созданием положительного имиджа, чтобы ускорить раскрутку продвигаемого сайта? Интересно? Тогда читаем дальше.

 

Мониторинг упоминаний и его особенности

Используются специальные сервисы, которые отслеживают упоминания бренда в интернете. Например, такие как:

• Babkee;
• Buzzlook;
• YouScan и другие.

Технически их работа основывается на взаимодействии с поисковыми системами. С одной стороны, это удобно: индексация сайтов в Google происходит достаточно быстро. Но с другой, не исключено, что незанесенные в индекс страницы (такие как закрытые форумы, ресурсы с большим числом вложенных страниц, новые сайты и другие) могут содержать негативную информацию, которую оперативно отследить достаточно проблематично.

Поэтому профессионалы в сфере управления репутацией, как правило, не полагаются лишь на сервисы упоминаний. Ониобычно дополняют данные, полученные с помощью сервисов, собственной информацией, полученной из альтернативных источников. Например, мониторят новые сообщения на закрытых форумах, отслеживают дайджесты блогосферы, в которых транслируются публикации новых блогов и так далее.

Как эффективно нейтрализовать негатив

Есть два способа, позволяющие нейтрализовать негатив в сети. Первый – вытеснить негатив, чтобы его не видели пользователи вообще. Для этого уже существующие страницы дополняют положительными отзывами, вымещая негатив с первых страниц поисковой выдачи. Кроме того, могут создаваться новые страницы с положительными или нейтральными отзывами, которые оптимизируются под поисковые системы.

Второй способ намного сложнее. Он представляет собой нейтрализацию негатива и преобразование его в позитив. Выполняется эта задача следующим образом.

Пример нейтрализации негатива  

Предположим, что некий абстрактный автомобильный концерн выпустил новый модельный ряд автомобилей. Естественно, абсолютно всем автомобиль понравиться не сможет. В сети начинают появляться негативные отзывы от водителей, такие как:

• чрезмерно громоздкий;
• жесткая подвеска;
• необоснованно завышенная цена;
• слишком большой расход топлива и т.п.

С одной стороны, в ходе продвижения сайта в социальных сетях можно вытеснить подобные негативные комментарии.Однако продукт, лишенный недостатков, может вызвать сомнения и подозрения у потребителей. Более эффективным решением будет посмотреть на негативные отзывы с другой стороны, превратив недостатки автомобиля в его достоинства.  Например:

• Да, машина большая, зато у нее  вместительный салон и багажник.
• Пусть подвеска и жестковата, зато автомобиль быстро набирает скорость и имеет идеальную  управляемость.
• Цена высокая, но ведь и машина укомплектована под завязку.
• Для автомобиля такого класса расход бензина вполне соответствующий. Водитель, который может его себе позволить, о расходах на бензин, как правило, не задумывается.

Таким образом, любой негатив можно если не превратить в позитив, то, как минимум, свести к нулю. Даже самые гневные отзывы можно нейтрализовать.

Рассмотрим еще одну ситуацию.

Предположим, недовольный покупатель написал в Twitter все, что он думает о компании N, вложив все свои негативные переживания в череду твитов. Если сотрудники компании N не начнут оправдываться и вступать в полемику, а  приведут логичные и последовательные аргументы, в этом случае негатив практически полностью может быть нейтрализован. Таким образом, он не помешает эффективному продвижению в Facebook (http://www.artox-media.ru/prodvijenie-v-facebook.html), ВКонтакте, Twitter и других социальных сетях.

Объяснить это можно тем, что другие потребители обычно не вовлечены в конкретную ситуацию эмоционально и активнее реагируют на сдержанные и обоснованные доводы.

Резюме

Нейтрализация негатива и формирование положительного образа бренда состоит из трех ключевых этапов:

1. Мониторинг и выявление негатива.
2. Объективная и выдержанная реакция на негатив.
3. Распространение позитивной либо нейтральной информации о бренде.

Третий этап обязательно включает в себя и внешний PR – распространение пресс-релизов, публикаций, спонсирование рейтингов и других мероприятий.

Более подробную информацию о мониторинге, управлении репутацией и нейтрализации негатива, а также исчерпывающую консультацию по связанным услугам вы можете получить у специалистов компании ARTOX media – обращайтесь!