Дмитрий Песоцкий из компании КРОК прокомментировал возможность роботизации контакт-центров

 Представители Сбербанка подчеркивают, что через 2 года все простые запросы будут обрабатываться роботизированной системой. На начальном этапе Анна оповестит Вас о том, где находятся банковские отделения и банкоматы с функцией самоинкассации, но впоследствии функционал будет расширен. Уже к концу 2018 года робот сможет предоставить сведения о балансе Вашего счета, статусе платежа и др.

Робот также принимает участие в обработке запросов, которые предполагают присутствие сотрудника банка. Когнитивный виртуальный помощник способен анализировать беседу с клиентом и выделять ключевые слова. На основе этого он выдает информацию, которая пригодится оператору для консультации: например, об акциях, условиях кредитования и др.

Сейчас уже можно говорить о результатах пилотного проекта, который реализовывался в отделении Сбербанка в Ставрополе: время, затрачиваемое на общение с клиентами по некоторым вопросам, сократилось вдвое, а средняя продолжительность звонка в контакт-центр составила всего 3,5 минуты.

Дмитрий Песоцкий – менеджер по продвижению решений для контакт-центров компании КРОК – отмечает рост интереса банков к проектам роботизации. Сейчас внедрение Interactive Voice Response проходит в Альфа-Банке, а также в Почта Банке. Подобный сервис уже функционирует в ВТБ. Менеджер рассказал, что совсем недавно компания закончила проект по расширению функционала контакт-центра Газпромбанка. Результаты впечатляют: за 4 месяца работы системы количество клиентов, которые получили информацию без участия оператора, возросло до 36%.

Герман Греф о тенденции к роботизации

Герман Греф – председатель и президент Сбербанка – в рамках прямой линии с сотрудниками «Открытый диалог 2017» высказал предположение, что тенденция к замене человека роботом набирает популярность в банковской сфере.

Греф привел убедительные примеры: в 2016 году проект роботизации был реализован в трех контакт-центрах, в 2017 году – в пяти, в 2018 году, по плану банкира, полная автоматизация будет осуществлена в 30 контакт-центрах Сбербанка.

Герман Греф заверил сотрудников, что наличные деньги не потеряют своей актуальности в ближайшее время. Это значит, что труд операторов по-прежнему будет востребован. Иными словами, за роботизацией не последует сокращение рабочих мест.

Борис Бобровников о фокусе на роботизацию

Генеральный директор КРОК – Борис Бобровников – считает, что будущее именно за цифровизацией. По мнению бизнесмена, это один из самых обсуждаемых трендов 2017 года. Такую популярность Борис Бобровников объясняет следующим: если компании не идут навстречу диджитализации, они рискуют попросту утратить конкурентоспособность в своем сегменте. По словам гендиректора КРОК, сейчас очень много перспективных проектов цифровизации: их создают IT-компании, стартапы, студенты, которые участвуют в IT-конкурсах. Борис Бобровников считает, что это отличный задел на будущее.

Бизнесмен рассказал, что свой «цифровой генератор» запустила и компания КРОК. Над проектами работает команда экспертов, в которую входят специалисты различного профиля – от архитекторов и инженеров до маркетологов. Именно они и запускают новые цифровые сервисы. Борис Леонидович поясняет, зачем нужны в команде представители разных профессий. Он считает, что цифровые процессы будут эффективно работать только на основе продуманной инфраструктуры, в которой важны все нюансы.

В качестве примера гендиректор приводит проект по роботизации рабочих процессов в крупной компании «ФосАгро». КРОК разработал систему автоматизации процесса заказа кадровых документов и их выдачи. Чтобы система функционировала эффективно, был создан интернет-портал, сервис SMS-оповещения, личный кабинет, установлены инфокиоски. Подобное решение позволило существенно сократить нагрузку на кадровые службы организации.