Половина обращений в контакт-центры остаются без решения

Рейтинг: 2.8/5 (18 голосов)

Половина обращений в контакт-центры остаются без решения

23.11.2018 21:21 / Общество / Прочли: 733 человек

Ежегодный объем обращений в контакт-центры компаний по всему миру — более 265 млрд звонков, при этом половина из них остаются без решения.

Такие данные приводит американская компания IBM, производитель программного и аппаратного обеспечения. Корпорация заключила партнерское соглашение с компанией Lenovo — в целях повышения качества работы отдела технической поддержки последней. Сумма контакта — 240 млн долларов.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.

Комментарии
Ваше имя
Комментарий
Captcha

 Материалы сайта могут содержать информацию, не подлежащую просмотру лицам младше 18 лет
Последние новости
Спорт и музыка на одной волне: фестиваль «Крымская волна» с успехом вернулся на мыс ТарханкутСпорт и музыка на одной волне: фестиваль «Крымская волна» с успехом вернулся на мыс Тарханкут
24.08.2019 19:21 / Общество
С 16 по 18 августа на побережье Чёрного моря творилось спортивно-экстремальное безумие – по воздуху летали мот...
Пять турниров казино Вулкан Royal, в которые должен сыграть каждыйПять турниров казино Вулкан Royal, в которые должен сыграть каждый
24.08.2019 19:14 / Общество
Казино вулкан Рояль – это воистину королевское место, где каждый игрок сможет почувствовать свою важность и ос...
Обзор программы лояльности в казино ПлейфортунаОбзор программы лояльности в казино Плейфортуна
24.08.2019 18:54 / Общество
Казино Плейфортуна – это уникальный источник игровых развлечений в интернете, который предоставляет игрокам во...
Возможности казино Вулкан, которые позволят зарабатывать большеВозможности казино Вулкан, которые позволят зарабатывать больше
24.08.2019 18:45 / Общество
Гемблинг перешел на новый уровень и начал функционировать на виртуальной платформе. Теперь игроки могут прямо ...
2 американских военнослужащих убиты в Афганистане - НАТО2 американских военнослужащих убиты в Афганистане - НАТО
23.08.2019 01:42 / В мире
Согласно сообщениям пресс-службы НАТО, два американских солдата убиты в бою в Афганистане. Альянс не уточнил п...
О геололитической шутке Трампа «пророческий» Тед КрузО геололитической шутке Трампа «пророческий» Тед Круз
23.08.2019 01:39 / Политика
Никто не мог предсказать в 2016 году, что президент США Дональд Трамп геополитически пошутит в связи с отказом...
Спецслужбы о разоблачении российского шпонаСпецслужбы о разоблачении российского шпона
23.08.2019 01:38 / Происшествия
Представители спецслужб ранее узнали имя российского гражданина-соучастника хакерской атаки на Всемирное антид...
Министерство обороны США уничтожает многомиллиардный ракетный контракт с BoeingМинистерство обороны США уничтожает многомиллиардный ракетный контракт с Boeing
23.08.2019 01:23 / В мире
Пентагон отказывается заключать с Boeing многомиллиардную сделку по замене устаревшего ракетного перехватчика,...
Ляшко о мошенничестве властей Украины с ценами на газЛяшко о мошенничестве властей Украины с ценами на газ
23.08.2019 01:11 / Экономика
Ранее депутат Верховной Рады Украины Олег Ляшко проинформировал общественность о том. что украинские власти не...
О шутках Путина про место России в торговой войне США и КНРО шутках Путина про место России в торговой войне США и КНР
23.08.2019 00:51 / Общество
Ранее Владимир Путин насмешил участников пленарного заседания ПМЭФ. Он рассказал китайскую мудрость про обезья...

Источник: LadyVenus.ru

Поиск архива
     
Look here: Howfacecare.com health for woman.