Половина обращений в контакт-центры остаются без решения

Рейтинг: 2.7/5 (17 голосов)

Половина обращений в контакт-центры остаются без решения

23.11.2018 21:21 / Общество / Прочли: 635 человек

Ежегодный объем обращений в контакт-центры компаний по всему миру — более 265 млрд звонков, при этом половина из них остаются без решения.

Такие данные приводит американская компания IBM, производитель программного и аппаратного обеспечения. Корпорация заключила партнерское соглашение с компанией Lenovo — в целях повышения качества работы отдела технической поддержки последней. Сумма контакта — 240 млн долларов.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.

Комментарии
Ваше имя
Комментарий
Captcha

 Материалы сайта могут содержать информацию, не подлежащую просмотру лицам младше 18 лет
Последние новости
В Москве для посещения закрыта канатная дорогаВ Москве для посещения закрыта канатная дорога
22.02.2019 15:51 / Общество
Причина: непогода – сильный ветер...
Конгресс США о неэффективности антироссийских санкцийКонгресс США о неэффективности антироссийских санкций
22.02.2019 15:45 / Политика
В американской администрации до сих пор отсутствует общий знаменатель на предмет российского вопроса и все еще...
Торги: повышаются цены на нефть Торги: повышаются цены на нефть
22.02.2019 13:46 / Экономика
В ходе торгов на днях инвесторы проигнорировали обнародованные компанией Baker Hughes данные на предмет роста ...
Четыре ребенка в числе жертв пожара в Новосибирской областиЧетыре ребенка в числе жертв пожара в Новосибирской области
22.02.2019 12:49 / Происшествия
Речь идет о пожаре, который произошел на днях в частном доме, Краснозерский район, Новосибирская область. ...
В ходе стрельбы на севере столицы пострадал один человек - ГУ МЧС по МосквеВ ходе стрельбы на севере столицы пострадал один человек - ГУ МЧС по Москве
22.02.2019 10:57 / Происшествия
Одного человека доставили в больницу с ранениями после инцидента со стрельбой, который произошел на днях на се...
15 человек нашли убитыми менее чем за сутки в мексиканской Гвадалахаре15 человек нашли убитыми менее чем за сутки в мексиканской Гвадалахаре
22.02.2019 10:36 / Происшествия
В мексиканской Гвадалахаре и ее окрестностях на протяжении суток нашли убитыми 15 человек. ...
Сирийцы на митингах требуют вывода войск коалиции СШАСирийцы на митингах требуют вывода войск коалиции США
22.02.2019 09:48 / В мире
Обратим внимание на требования жителей сирийских провинций Ракка и Дейр-Эз-Зор. они хотят, чтобы из страны выв...
Командующий ВВС Швеции Матс Хельгессон: таки удалось создать Командующий ВВС Швеции Матс Хельгессон: таки удалось создать "истребитель-убийцу" российских Су
21.02.2019 12:59 / В мире
Обратим внимание на заявление командующего ВВС Швеции Матса Хельгессона. Он  презентации шведских самолет...
Власти Турции о том, планируют закупить российские С-400Власти Турции о том, планируют закупить российские С-400
21.02.2019 11:59 / В мире
Обратим внимание на сообщение замглавы Управления оборонной промышленности Турции Джелала Сами Тюфекчи....

Источник: LadyVenus.ru

Поиск архива
     
Look here: Howfacecare.com health for woman.