Половина обращений в контакт-центры остаются без решения

Рейтинг: 2.7/5 (17 голосов)

Половина обращений в контакт-центры остаются без решения

23.11.2018 21:21 / Общество / Прочли: 686 человек

Ежегодный объем обращений в контакт-центры компаний по всему миру — более 265 млрд звонков, при этом половина из них остаются без решения.

Такие данные приводит американская компания IBM, производитель программного и аппаратного обеспечения. Корпорация заключила партнерское соглашение с компанией Lenovo — в целях повышения качества работы отдела технической поддержки последней. Сумма контакта — 240 млн долларов.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.

Комментарии
Ваше имя
Комментарий
Captcha

 Материалы сайта могут содержать информацию, не подлежащую просмотру лицам младше 18 лет
Последние новости
Изучение дизайна в режиме онлайн. Что предлагают в инновационных школах удаленного образования?Изучение дизайна в режиме онлайн. Что предлагают в инновационных школах удаленного образования?
24.04.2019 18:47 / Общество
Творческая профессия может приносить большой доход! И не важно, составляете ли вы дизайн интерьера или занимае...
У дворца в Версале произошел крупный пожар У дворца в Версале произошел крупный пожар
24.04.2019 14:24 / Происшествия
Во Франции у дворца в Версале произошел достаточно крупный пожар. ...
ДТП в центре Москвы: автомобиль врезался в автобусную остановкуДТП в центре Москвы: автомобиль врезался в автобусную остановку
24.04.2019 14:14 / Происшествия
Представители правоохранительных органов Москвы проинформировали общественность о том, что на Нижней Красносел...
Инцидент в аэропорту Саратова: частично обрушилась кровля вокзала  Инцидент в аэропорту Саратова: частично обрушилась кровля вокзала
24.04.2019 14:12 / Происшествия
Этот инцидент произошел на днях в здании аэровокзала Саратова. Речь идет о частичном обрушение кровли. О случи...
Глава Совета раввинов о бегстве евреев из Европы - последствия антисемизмаГлава Совета раввинов о бегстве евреев из Европы - последствия антисемизма
24.04.2019 13:52 / Общество
 Обратим внимание на сообщение президента Совета раввинов Европы Пинхаса Гольдшмидта. Он на днях заявил, ...
МИД Колумбии о том, что приблизительно тысяча венесуэльских силовиков дезертировало в странуМИД Колумбии о том, что приблизительно тысяча венесуэльских силовиков дезертировало в страну
24.04.2019 13:45 / В мире
На днях в Колумбии сообщили о том, что 1 тыс. венесуэльских силовиков, которые ранее дезертировали в страну с ...
Об активности армии Хафтара: сбит военный самолётОб активности армии Хафтара: сбит военный самолёт
23.04.2019 15:03 / В мире
Обратим внимание на тот факт, что силы Ливийской национальной армии (ЛНА) маршала Халифы Хафтара смогли сбить ...
В планах Канады продлить свою миссию военных инструкторов на УкраинеВ планах Канады продлить свою миссию военных инструкторов на Украине
23.04.2019 14:54 / В мире
Обратим внимание на тот факт, что Канада запланировала пролонгировать мандат своей миссии военных инструкторов...
Последствия ДТП в Красноярске: пассажирский автобус врезался в фургон с мороженнымПоследствия ДТП в Красноярске: пассажирский автобус врезался в фургон с мороженным
23.04.2019 13:22 / Происшествия
Представители ГИБДД по Красноярскому краю проинформировали общественность о том, что утром 23 апреля в центре ...
В Австралию запретили въезжать туристам, которых ранее осудили за домашнее насилие  В Австралию запретили въезжать туристам, которых ранее осудили за домашнее насилие
23.04.2019 13:19 / Общество
В Австралии планируют лишить в это раз визы граждан, в том случае, если они осуждены на срок от 12 месяцев зак...

Источник: LadyVenus.ru

Поиск архива
     
Look here: Howfacecare.com health for woman.