Половина обращений в контакт-центры остаются без решения

Рейтинг: 1.0/5 (4 голосов)

Половина обращений в контакт-центры остаются без решения

23.11.2018 21:21 / Общество / Прочли: 293 человек

Ежегодный объем обращений в контакт-центры компаний по всему миру — более 265 млрд звонков, при этом половина из них остаются без решения.

Такие данные приводит американская компания IBM, производитель программного и аппаратного обеспечения. Корпорация заключила партнерское соглашение с компанией Lenovo — в целях повышения качества работы отдела технической поддержки последней. Сумма контакта — 240 млн долларов.
Согласно исследованию IBM, компании по всему миру ежегодно получают 265 млрд звонков — при том, что затраты на их обработку составляют порядка 1 трлн долларов. По статистике, половина обращений остаются без решения. В 2017 году из-за плохой организации работы со звонками бизнес потерял 75 млрд долларов.
Другая проблема, с которой сталкиваются специалисты сервиса, — информационная перегрузка. Операторам приходится обрабатывать большие объемы информации, иногда включающей техническую документацию, сложные инструкции, детальные характеристики продуктов, историю предыдущих обращений клиентов и другие данные. Любой контакт-центр работает, чтобы решать проблемы клиентов, предоставлять точные ответы на вопросы, повышать качественный уровень обслуживания и снижать издержки бизнеса. И для решения этих задач необходимы новые подходы.
Соглашение между Lenovo и IBM должно вывести качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда пользователь обращается в компанию, оператор не только знает, кто именно звонит, но и по какому вопросу. Искусственный интеллект Watson Assist IBM использует алгоритмы распознавания речи и контекста, чтобы конкретизировать запрос клиента, уточнить детали возникших затруднений и подобрать рекомендации для наилучшего решения проблемы, одновременно собирая информацию о собеседнике.
Платформы для организации контакт-центров предлагаются не только международными корпорациями, но и телеком-компаниями. Так, российский поставщик облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» в ноябре представил виртуальную платформу для организации контакт-центра. Его ключевой особенностью стала омниканальность, то есть возможность работать не только со звонками, но и с другими каналами обращений — чатами, социальными сетями, мессенджерами. Система при этом позволяет с помощью умных алгоритмов распределять обращения между операторами — в зависимости от текущей нагрузки по каналам, — а также в полном объеме контролировать качество предоставляемого через контактный центр клиентского сервиса.

Комментарии
Ваше имя
Комментарий
Captcha

 Материалы сайта могут содержать информацию, не подлежащую просмотру лицам младше 18 лет
Последние новости
В США планируют оказать помощь жертвам геноцида в Сирии и ИракеВ США планируют оказать помощь жертвам геноцида в Сирии и Ираке
13.12.2018 00:03 / В мире
Обратим внимание, что президент США Дональд Трамп уже подписал документ, в котором говорилось об оказании гумп...
Очевидцы: представители полиции Франции проводили спецоперацию возле собора СтрасбургаОчевидцы: представители полиции Франции проводили спецоперацию возле собора Страсбурга
13.12.2018 00:00 / Происшествия
Очевидцы обратили внимание общественности на тот факт, что представители французской полиции занялись спецопер...
У тихоокеанского флота будет 6 подлодок и корабли-носители ракет «Калибр»У тихоокеанского флота будет 6 подлодок и корабли-носители ракет «Калибр»
12.12.2018 23:27 / В мире
Несколько слов о планах перевооружения Тихоокеанского флота. Они предусмотрели поставку шести подводных лодок ...
Изменились цены на нефть: они стремительно пошли вверхИзменились цены на нефть: они стремительно пошли вверх
12.12.2018 21:26 / Экономика
Сегодня утром вверх пошли цены на нефть. ...
Гидрометцентр: сильные морозы надвигаются на Москву Гидрометцентр: сильные морозы надвигаются на Москву
12.12.2018 20:46 / Происшествия
Представители Гидрометцентра проинформировали общественность о том, что на Москву надвигаются сильные морозы.&...
Трагедия на западе Москвы: в квартире обнаружены три трупаТрагедия на западе Москвы: в квартире обнаружены три трупа
12.12.2018 20:38 / Происшествия
Сегодня на протяжении дня в одной из квартир, что расположены на западе Москвы, обнаружили трупы трех человек....
Непогода в Ивановской области: выпал снег черного цветаНепогода в Ивановской области: выпал снег черного цвета
12.12.2018 15:30 / Общество
Обратим внимание на снег в селе Заречный, Ивановская область. Здесь выпал снег черного цвета. Это сообщение бы...
Аварийная посадка: пассажирский самолет приземлился в ЕкатеринбургеАварийная посадка: пассажирский самолет приземлился в Екатеринбурге
11.12.2018 21:38 / Происшествия
Речь идет о пассажирском лайнере ATR-72, который принадлежит авиакомпании UTair. ...
Последствие забастовок в Германии: остановлено движение поездовПоследствие забастовок в Германии: остановлено движение поездов
11.12.2018 20:18 / Общество
Обратим внимание на тот факт, что на всей территории Федеративной Республики Германия остановили движение поез...

Источник: LadyVenus.ru

Поиск архива
     
Look here: Howfacecare.com health for woman.