Как HelpDesk-система ускорит работу сервисной службы компании

Рейтинг: 1.8/5 (11 голосов)

Как HelpDesk-система ускорит работу сервисной службы компании

14.11.2018 19:52 / Интернет / Прочли: 616 человек

HelpDesk система, даже судя из самого названия, разработана для того, чтобы оказывать помощь и улучшать качество обслуживания клиентов. 

Англоязычные интернет-ресурсы под этим термином подразумевают службу технического обслуживания, основной задачей которой является автоматизация процессов регистрирования и обработки заявок, поступающих различными путями от клиентов компании.

Изначально основной задачей подобных систем была обработка сообщений в ХелпДеск, то есть их учет и контроль за выполнением. На сегодняшний день такого минималистического функционала может быть достаточно только для небольших компаний. Для крупного и среднего бизнеса это очень скудный набор функций, именно поэтому системы HelpDesk сейчас активно дорабатываются и модернизируются, чтобы обеспечивать своих пользователей возможностью принимать взвешенные решения, специфичные для бизнеса в сфере обслуживания.

Возможности HelpDesk

Для автоматизации работы сервисной службы и упрощения рабочего процесса операторов, занимающихся приемом и обработкой запросов от клиентов по всем коммуникационным каналам, в современных компаниях используются специализированные платформы HelpDesk. Регистрация и обработка сообщений в ХелпДеск проводится при их поступлении через электронку, по телефону, через специальный портал для самостоятельного размещения заявок и при любом другом методе обращения клиентов в сервисную службу компании. На полученный системой запрос автоматически формируется тикет, по которому указывается приоритетность и суть заявления, далее тикет закрепляется за ответственным сотрудником сервисной службы и устанавливается очередность его обработки.

Реестр обращений в helpdesk bpm'online.

Современная HelpDesk система позволяет собирать, регистрировать и обрабатывать всю информацию в едином окне оператора, за счет чего обеспечивается оперативная и легкая обработка входящих заявок, есть возможность выполнять групповые почтовые рассылки клиентам и вести учет персональных показателей эффективности по каждому сотруднику сервисной службы. И все это может выполняться без переключения между разделами платформы. Что касается руководящего состава сервисной службы, то для него открыты более широкие возможности управления всеми видами коммуникаций, также руководству доступна актуальная информация об общем положении дел и ведение контроля за деятельностью каждого конкретного сотрудника техподдержки.

Перечислим основные возможности, которыми обладает HelpDesk система, кроме автоматического формирования тикетов по каждой клиентской заявке:

  • система формирует единую клиентскую базу, где ведется учет не только потребителей, но и персонала. По каждому пользователю собрана вся персональная информация, его история обслуживания системой, в том числе все наряды, запросы и звонки. За профилем закрепляется любая касающаяся обслуживания клиента документация;
  • портал самообслуживания. Клиент может самостоятельно формировать свою заявку на специальном портале. На этом ресурсе можно не только зарегистрировать свою жалобу или пожелание, но и проконтролировать его выполнение, при необходимости можно наладить контакт с сервисной службой и получить актуальную информацию в специальной базе знаний портала;
  • в системе размещен единый каталог услуг, в котором информация постоянно актуализируется и дополняется, это позволяет регламентировать все процессы обслуживания;
  • заявки всех клиентов формируют единый реестр, за счет чего можно разделять запросы по категориям, закреплять их за ответственными сотрудниками, устанавливать сроки обработки заявок и вести коммуникации по ним.

Аналитика сервисной службы

Чего можно добиться с помощью HelpDesk?

Внедрение HelpDesk будет полезным и актуальным для компаний, чья деятельность пересекается со сферой ИТ-обслуживания, для организаций, занимающихся установкой и обслуживанием коммуникационных, производственных систем и оборудования. Данный сервис помогает не столько увеличить количество заключаемых контрактов, сколько снизить отток существующих клиентов, что в целом обеспечит компании преимущество перед конкурентами.

HelpDesk позволяет автоматизировать работу с потребительскими запросами, упорядочить учет таких заявок, снизить время на их обработку и обслуживание клиентов, что неминуемо приведет к повышению лояльности клиентов к компании.


Комментарии
Ваше имя
Комментарий
Captcha

 Материалы сайта могут содержать информацию, не подлежащую просмотру лицам младше 18 лет
Последние новости
Инцидент в Приморской тайге: амурский тигр напал на человекаИнцидент в Приморской тайге: амурский тигр напал на человека
23.02.2019 14:28 / Происшествия
В тайге Приморья произошел следующий инцидент: амурский тигр напал на человека. Однако, есть пострадавший – му...
Москвичей неоднократно предупреждали об осадках и гололедице Москвичей неоднократно предупреждали об осадках и гололедице
23.02.2019 14:22 / Происшествия
Речь идет об оттепели в столице. Эта информация принадлежит представителям Гидрометцентра России. ...
 Массовые акции протестов против безработицы в Риме Массовые акции протестов против безработицы в Риме
23.02.2019 13:56 / Происшествия
Обратим внимание на тот факт, что профсоюзы Италии устроили массовое шествие по центру города. ...
Взрыв в Дербенте случился на автобусной станцииВзрыв в Дербенте случился на автобусной станции
23.02.2019 10:43 / Происшествия
В дагестанском Дербенте на днях произошел взрыв на автобусной станции "Северная". ...
Пресс-служба холдинга «Росэлектроника» о новом этапе испытания летающего радара А-100Пресс-служба холдинга «Росэлектроника» о новом этапе испытания летающего радара А-100
23.02.2019 10:33 / В мире
Представители пресс-службы холдинга «Росэлектроника» (входит в Ростех) принформировали общественность о том, ч...
Трагедия в Индии: приблизительно 100 человек умерли от некачественного ликераТрагедия в Индии: приблизительно 100 человек умерли от некачественного ликера
23.02.2019 09:22 / Общество
В Индии 92 человека умерли от того, что отравились паленым ликером. ...
Последствия беспорядков в Париже: полиция применила газПоследствия беспорядков в Париже: полиция применила газ
23.02.2019 09:19 / Происшествия
В Париже на днях были активными участники акции "желтых жилетов". Они снова устроили беспорядки. ...
На Новой Земле было принято решение ввести режим ЧС из-за нашествия белых медведейНа Новой Земле было принято решение ввести режим ЧС из-за нашествия белых медведей
23.02.2019 09:09 / Общество
На архипелаге Новая Земля ввели режим чрезвычайной ситуации. Причина: нашествие белых медведей. Эта информация...
Изменилось число пострадавших при бунте в колонии в Самаре: оно возросло до 17 человекИзменилось число пострадавших при бунте в колонии в Самаре: оно возросло до 17 человек
23.02.2019 09:05 / Происшествия
Обратим внимание на сообщение уполномоченного по правам человека в Самарской области Ольги Гальцовой. Она сооб...
В Москве для посещения закрыта канатная дорогаВ Москве для посещения закрыта канатная дорога
22.02.2019 15:51 / Общество
Причина: непогода – сильный ветер...

Источник: LadyVenus.ru

Поиск архива
     
Look here: Howfacecare.com health for woman.