Как HelpDesk-система ускорит работу сервисной службы компании

Рейтинг: 1.8/5 (5 голосов)

Как HelpDesk-система ускорит работу сервисной службы компании

14.11.2018 19:52 / Интернет / Прочли: 279 человек

HelpDesk система, даже судя из самого названия, разработана для того, чтобы оказывать помощь и улучшать качество обслуживания клиентов. 

Англоязычные интернет-ресурсы под этим термином подразумевают службу технического обслуживания, основной задачей которой является автоматизация процессов регистрирования и обработки заявок, поступающих различными путями от клиентов компании.

Изначально основной задачей подобных систем была обработка сообщений в ХелпДеск, то есть их учет и контроль за выполнением. На сегодняшний день такого минималистического функционала может быть достаточно только для небольших компаний. Для крупного и среднего бизнеса это очень скудный набор функций, именно поэтому системы HelpDesk сейчас активно дорабатываются и модернизируются, чтобы обеспечивать своих пользователей возможностью принимать взвешенные решения, специфичные для бизнеса в сфере обслуживания.

Возможности HelpDesk

Для автоматизации работы сервисной службы и упрощения рабочего процесса операторов, занимающихся приемом и обработкой запросов от клиентов по всем коммуникационным каналам, в современных компаниях используются специализированные платформы HelpDesk. Регистрация и обработка сообщений в ХелпДеск проводится при их поступлении через электронку, по телефону, через специальный портал для самостоятельного размещения заявок и при любом другом методе обращения клиентов в сервисную службу компании. На полученный системой запрос автоматически формируется тикет, по которому указывается приоритетность и суть заявления, далее тикет закрепляется за ответственным сотрудником сервисной службы и устанавливается очередность его обработки.

Реестр обращений в helpdesk bpm'online.

Современная HelpDesk система позволяет собирать, регистрировать и обрабатывать всю информацию в едином окне оператора, за счет чего обеспечивается оперативная и легкая обработка входящих заявок, есть возможность выполнять групповые почтовые рассылки клиентам и вести учет персональных показателей эффективности по каждому сотруднику сервисной службы. И все это может выполняться без переключения между разделами платформы. Что касается руководящего состава сервисной службы, то для него открыты более широкие возможности управления всеми видами коммуникаций, также руководству доступна актуальная информация об общем положении дел и ведение контроля за деятельностью каждого конкретного сотрудника техподдержки.

Перечислим основные возможности, которыми обладает HelpDesk система, кроме автоматического формирования тикетов по каждой клиентской заявке:

  • система формирует единую клиентскую базу, где ведется учет не только потребителей, но и персонала. По каждому пользователю собрана вся персональная информация, его история обслуживания системой, в том числе все наряды, запросы и звонки. За профилем закрепляется любая касающаяся обслуживания клиента документация;
  • портал самообслуживания. Клиент может самостоятельно формировать свою заявку на специальном портале. На этом ресурсе можно не только зарегистрировать свою жалобу или пожелание, но и проконтролировать его выполнение, при необходимости можно наладить контакт с сервисной службой и получить актуальную информацию в специальной базе знаний портала;
  • в системе размещен единый каталог услуг, в котором информация постоянно актуализируется и дополняется, это позволяет регламентировать все процессы обслуживания;
  • заявки всех клиентов формируют единый реестр, за счет чего можно разделять запросы по категориям, закреплять их за ответственными сотрудниками, устанавливать сроки обработки заявок и вести коммуникации по ним.

Аналитика сервисной службы

Чего можно добиться с помощью HelpDesk?

Внедрение HelpDesk будет полезным и актуальным для компаний, чья деятельность пересекается со сферой ИТ-обслуживания, для организаций, занимающихся установкой и обслуживанием коммуникационных, производственных систем и оборудования. Данный сервис помогает не столько увеличить количество заключаемых контрактов, сколько снизить отток существующих клиентов, что в целом обеспечит компании преимущество перед конкурентами.

HelpDesk позволяет автоматизировать работу с потребительскими запросами, упорядочить учет таких заявок, снизить время на их обработку и обслуживание клиентов, что неминуемо приведет к повышению лояльности клиентов к компании.


Комментарии
Ваше имя
Комментарий
Captcha

 Материалы сайта могут содержать информацию, не подлежащую просмотру лицам младше 18 лет
Последние новости
Аварийная посадка: пассажирский самолет приземлился в ЕкатеринбургеАварийная посадка: пассажирский самолет приземлился в Екатеринбурге
11.12.2018 21:38 / Происшествия
Речь идет о пассажирском лайнере ATR-72, который принадлежит авиакомпании UTair. ...
Последствие забастовок в Германии: остановлено движение поездовПоследствие забастовок в Германии: остановлено движение поездов
11.12.2018 20:18 / Общество
Обратим внимание на тот факт, что на всей территории Федеративной Республики Германия остановили движение поез...
Цены на бензин в России продолжают дешеветьЦены на бензин в России продолжают дешеветь
11.12.2018 15:59 / Экономика
Обратим внимание на тот факт, что на протяжении прошлой рабочей недели изменились оптовые цены на товарный бен...
Сотрудники НИИ Склифосовского об учениях без эвакуацииСотрудники НИИ Склифосовского об учениях без эвакуации
11.12.2018 14:59 / Общество
В НИИ им. Склифосовского проводились учения, в ходе которых привлекались внутренние и городские службы. ...
Экстренные службы Москвы: Экстренные службы Москвы: "был заминирован" Ленинградский вокзал
11.12.2018 14:32 / Происшествия
Представители столичной полиции проинформировали общественность об анонимном сообщении на предмет минирования ...
В столичном регионе на вторник объявлен желтый уровень прогодной опасностиВ столичном регионе на вторник объявлен желтый уровень прогодной опасности
11.12.2018 14:22 / Общество
Сегодня, во вторник, в столичном регионе гололед. ...
Трагедия в Бурятии: в результате ДТП погибли пять человек, двое раненыТрагедия в Бурятии: в результате ДТП погибли пять человек, двое ранены
11.12.2018 13:22 / Происшествия
Эта трагедия случилась в Тункинском районе республики Бурятии. ...
Минобороны РФ подтверждает отправку в Венесуэлу Ту-160Минобороны РФ подтверждает отправку в Венесуэлу Ту-160
11.12.2018 13:20 / В мире
Представители Министерства обороны РФ подтвердили отправку в Венесуэлу сразу двух Ту-160. Также состоялась отп...
Иран о последнем испытании баллистической ракетыИран о последнем испытании баллистической ракеты
11.12.2018 12:46 / В мире
В Иране испытали баллистическую ракету, - информирует общественность командующий воздушно-космическими силами ...
Минфин США о расширении санкций против КНДРМинфин США о расширении санкций против КНДР
11.12.2018 12:38 / Экономика
Представители Минфина США проинформировали общественность о том, что расширен санкционный список, действующий ...

Источник: LadyVenus.ru

Поиск архива
     
Look here: Howfacecare.com health for woman.