Как HelpDesk-система ускорит работу сервисной службы компании

Англоязычные интернет-ресурсы под этим термином подразумевают службу технического обслуживания, основной задачей которой является автоматизация процессов регистрирования и обработки заявок, поступающих различными путями от клиентов компании.

Изначально основной задачей подобных систем была обработка сообщений в ХелпДеск, то есть их учет и контроль за выполнением. На сегодняшний день такого минималистического функционала может быть достаточно только для небольших компаний. Для крупного и среднего бизнеса это очень скудный набор функций, именно поэтому системы HelpDesk сейчас активно дорабатываются и модернизируются, чтобы обеспечивать своих пользователей возможностью принимать взвешенные решения, специфичные для бизнеса в сфере обслуживания.

Возможности HelpDesk

Для автоматизации работы сервисной службы и упрощения рабочего процесса операторов, занимающихся приемом и обработкой запросов от клиентов по всем коммуникационным каналам, в современных компаниях используются специализированные платформы HelpDesk. Регистрация и обработка сообщений в ХелпДеск проводится при их поступлении через электронку, по телефону, через специальный портал для самостоятельного размещения заявок и при любом другом методе обращения клиентов в сервисную службу компании. На полученный системой запрос автоматически формируется тикет, по которому указывается приоритетность и суть заявления, далее тикет закрепляется за ответственным сотрудником сервисной службы и устанавливается очередность его обработки.

Реестр обращений в helpdesk bpm'online.

Современная HelpDesk система позволяет собирать, регистрировать и обрабатывать всю информацию в едином окне оператора, за счет чего обеспечивается оперативная и легкая обработка входящих заявок, есть возможность выполнять групповые почтовые рассылки клиентам и вести учет персональных показателей эффективности по каждому сотруднику сервисной службы. И все это может выполняться без переключения между разделами платформы. Что касается руководящего состава сервисной службы, то для него открыты более широкие возможности управления всеми видами коммуникаций, также руководству доступна актуальная информация об общем положении дел и ведение контроля за деятельностью каждого конкретного сотрудника техподдержки.

Перечислим основные возможности, которыми обладает HelpDesk система, кроме автоматического формирования тикетов по каждой клиентской заявке:

• система формирует единую клиентскую базу, где ведется учет не только потребителей, но и персонала. По каждому пользователю собрана вся персональная информация, его история обслуживания системой, в том числе все наряды, запросы и звонки. За профилем закрепляется любая касающаяся обслуживания клиента документация;
• портал самообслуживания. Клиент может самостоятельно формировать свою заявку на специальном портале. На этом ресурсе можно не только зарегистрировать свою жалобу или пожелание, но и проконтролировать его выполнение, при необходимости можно наладить контакт с сервисной службой и получить актуальную информацию в специальной базе знаний портала;
• в системе размещен единый каталог услуг, в котором информация постоянно актуализируется и дополняется, это позволяет регламентировать все процессы обслуживания;
• заявки всех клиентов формируют единый реестр, за счет чего можно разделять запросы по категориям, закреплять их за ответственными сотрудниками, устанавливать сроки обработки заявок и вести коммуникации по ним.

Аналитика сервисной службы

Чего можно добиться с помощью HelpDesk?

Внедрение HelpDesk будет полезным и актуальным для компаний, чья деятельность пересекается со сферой ИТ-обслуживания, для организаций, занимающихся установкой и обслуживанием коммуникационных, производственных систем и оборудования. Данный сервис помогает не столько увеличить количество заключаемых контрактов, сколько снизить отток существующих клиентов, что в целом обеспечит компании преимущество перед конкурентами.

HelpDesk позволяет автоматизировать работу с потребительскими запросами, упорядочить учет таких заявок, снизить время на их обработку и обслуживание клиентов, что неминуемо приведет к повышению лояльности клиентов к компании.